Раїса Моргун: "Намагаюся зробити так, щоб кожен клієнт йшов з «АТБ» задоволений не лише своїми покупками, але й обслуговуванням…"

28.04.2016   16:09 — Агенцiя

Чи багато хто з вас замислюється, чому в наш час прогресивних торгових форматів досить велика кількість українців продовжує придбавати продукти на базарі?

Ймовірно, справа не лише у звичці. Співвітчизники роблять такий вибір, щоб отримати не лише товар, але і найбільший дефіцит нашого часу - спілкування. На жаль, в сучасні магазини прийшов комфорт, зручність, автоматизація, але пішла його «душа». Щоправда, зовсім вже узагальнювати ми б не стали. Адже є окремі маркети, де взаємовідносини покупців і продавців, як і раніше, залишаються важливою складовою діяльності. І ключову роль в цьому процесі грають, звичайно ж, самі люди, що працюють у торговому залі.

Наша сьогоднішня співрозмовниця - Раїса Моргун - не лише сама сповідує принцип відкритого і привітного продавця, але й молодь навчає такій поведінці в магазині. До речі, має на це повне право не лише через те, що сама вже виховала і дітей, і онуків; але й унаслідок колосального досвіду в торгівлі. В цій галузі вона працює з 1984 року, в тому числі останні 10 років - у найбільшій українській мережі продовольчих магазинів. Дуже багато клієнтів маркету на вулиці 50-річчя СРСР приходять сюди ще й для того, щоб побачитися і привітатися з Раїсою Володимирівною. В «АТБ» такого співробітника дуже цінують. Вона має декілька внутрішніх нагород компанії, її досвід затребуваний. Про нелегкий трудовий шлях і плани на майбутнє ми поговорили безпосередньо з Раїсою Моргун.

- Раїсо Володимирівно, через декілька місяців виповниться рівно 10 років, як ви працюєте в «АТБ». Це термін, який заслуговує поваги. Але ви ж, наскільки відомо, і до приходу в цю мережу мали досвід в торгівлі?

- Можна сказати, що я усе своє життя працюю в торгівлі. Фактично за прилавком стою з 1984 року. Щоправда, саме продовольчі магазини не одразу стали моєю спеціалізацією. Довгий час я працювала так званим «промисловим» продавцем, тобто торгувала промтоварами.

- Пам'ятаєте, як потрапили до «АТБ»? Це був свідомий вибір, чи так склалися обставини?

- Зараз складно сказати. Напевно, і те, й інше. Десять років тому я працювала в звичайному чернігівському немережевому магазині. Він був розташований на вулиці Рокоссовського. Але його закрили, мені довелося шукати роботу. А за декілька місяців до цього в Чернігові якраз відкрили один з перших маркетів компанії «АТБ». Причому зовсім неподалік від мого будинку - я поряд живу. В мене тут працевлаштувалися багато знайомих за попереднім місцем праці. Стали розхвалювати запропоновані умови, обговорювати існуючи вакансії, активно кликати до себе. Я поміркувала, мовляв, а що я втрачаю? Все одно ходжу неподалік, дай, думаю, зайду, спробую. Ось так це «спробую» несподівано вилилося в десять років роботи.

- Ви пам'ятаєте ті перші дні роботи? Чи складно було? Як відбувався ваш процес адаптації?

- В цілому ті принципи і стандарти, які сьогодні діють в «АТБ» при прийомі нових співробітників, існували вже і тоді. Це стажування, навчання, постійні тести. Вимоги в нас досить високі. Я усе це пройшла в магазині «Продукти-150» на Рокоссовського, де згодом і пропрацювала п'ять років. Потім неподалік відкрили новий маркет «АТБ» - на 50-річчя СРСР. Керівництво вирішило, що мій досвід і знання будуть корисними для становлення цього магазину. Мене і ще декілька співробітників перевели до «Продуктів-556». І ось вже п'ять років, як я тут працюю. Але, що найдивовижніше, дуже багато наших покупців, що пам'ятають мене по «старому» магазину, тепер ходять сюди. Як мінімум, щоб привітатися. Це дуже приємно. Погодьтеся, теж своєрідний показник того, що я все роблю правильно.

- Покупці, які є постійними не просто для конкретної мережі магазинів, а навіть для конкретного продавця - це дійсно буває досить рідко. У вас, ймовірно, є якісь секрети роботи з ними?

- Гадаю, що ніяких секретів немає. Просто до людей потрібно ставитися по-людськи, з розумінням. Приділити увагу, порадити, всміхнутися. В кожному покупцеві можна розгледіти чиюсь мати, чоловіка, дитину. Тобто всі вони – такі самі, як і ми або наші родичі. Девіз нашої роботи: «Клієнт завжди правий». Я намагаюся зробити так, щоб кожен клієнт йшов з «АТБ» задоволений не лише своїми покупками, але й обслуговуванням.

- Ну, відносно покупок тут все дуже зрозуміло - мережа славиться своєю демократичною ціновою політикою…

- Повністю з вами погоджуюся. У нинішніх економічних реаліях нашої країни доступна ціна дуже важлива. Це один з чинників, що притягають покупців в наші магазини. Я нерідко спостерігаю, як люди, приміром, підходять до каси з великою кількістю товарів. Касир починає усе це пробивати і в результаті називає загальну ціну. А чоловік, припустимо, тут же зауважує дружині, мовляв, ось бачиш, в іншій мережі було б набагато дорожче, я ж тобі казав. Звичайно, це приємно. Ну і, крім того, у нас постійно діють всілякі акції, надаються знижки.

- Є поширена думка, що акції свідчать про низьку якість товару. Як ви боретеся з цим стереотипом?

- Якщо ми говоримо про постійних клієнтів, то ніяк не боремося. Люди вже чітко знають, що акційний товар - це товар за «першою ціною» від виробника. Саме тому він дешевший. Тож навіть приходять спеціально і розпитують, коли та на який товар буде знижка. Вже чекають на ці акції. Ну а багато так званих «випадкових» покупців по-старому вважають, що дешеве - це «уцінка». Тобто ставляться до акцій з деяким побоюванням. Але ми поступово доносимо інформацію до покупців. Пояснюємо, що та як. Адже ми не просто продавці. Ми - продавці-консультанти. Ось і консультуємо людей.

- Це виключно ваша позиція або стиль роботи усього магазину?

- В нашому маркеті є те, що я називаю гарною командною роботою. В нас прекрасний колектив, в якому хороші й дружні стосунки. Звичайно, хто старший і більш досвідчений - постійно працюють з молоддю: допомагають, наставляють, підказують, наводять приклади вирішення складних ситуацій. Я рада, що молодь уважно слухає та переймає цей досвід. Тобто не займаються «самодіяльністю», а діють в чіткій відповідності з нашими стандартами. Й у них це виходить. Така атмосфера взаємодопомоги відмінно впливає на увесь колектив. Вважаю,  що і покупець це відчуває.

- Ймовірно, розповідаючи про передачу досвіду, ви маєте на увазі, передусім, себе. Адже у вас дійсно є, чому повчитися!

- Намагаюся допомогти, чим можу. Звичайно, мені приємно думати про те, що мій досвід затребуваний. З упевненістю говорити про це не можу - таку оцінку краще, звичайно, надасть сам колектив. Але зі мною увесь час радяться, консультуються, підходять і запитують, як треба діяти в тій або іншій ситуації. Тобто я на своєму місці.

- До речі, про місце. Не думали про зміну роботи? Або ж плануєте й надалі залишатися працювати в мережі «АТБ»?

- По-перше, за десять років вона мені вже як рідна. Хоча, звичайно, тут велике навантаження і відповідальність. Через мій вік часом буває важкувато, але я ще «у строю». По-друге, сьогодні тут одні з найкращих умов праці в усій галузі. Все здійснюється тільки відповідно до законодавства: біла зарплата (вчасно нараховують), оплачують лікарняні та відпустки. І по-людськи нормальне відношення. Є можливість додатково заробити, виходячи на заміну своїм колегам - особливо в літній період, коли люди їдуть на відпочинок. Дуже гарний соціальний пакет. Якщо потрібна якась допомога, то вона завжди буде надана. Тому я планую тут працювати і далі. Впевнена, що наша мережа розвиватиметься і процвітатиме.